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《旅行社服务质量赔偿标准》重要条款解读
来源: 日期:2011-9-2 16:17:00 阅读:
 

《旅行社服务质量赔偿标准》重要条款解读

国家旅游局2011年4月出台《旅行社服务质量赔偿标准》(以下简称《赔偿标准》),以取代1997年实施的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。新《赔偿标准》的实施,将在提高旅游服务质量,规范旅行社经营,保护旅游者合法权益等方面发挥重要作用。国家旅游局规定,今后在调解旅游纠纷时,以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。对比《旅行社质量保证金赔偿试行标准》,《旅行社服务质量赔偿标准》体现了鲜明的时代特点。现对部分主要条款做以下解读。

未能成团旅行社应在合理的期限内通知旅游者

条款:《赔偿标准》规定, 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后,因旅行社原因不能成行的,旅行社应在合理期限内通知旅游者。以国内旅游为例:国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者,否则应向旅游者全额退还预付旅游费用,并按下述标准向旅游者支付违约金:出发前7日(含7日)至4日,支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日,支付旅游费用总额20%的违约金。

解读:因为种种原因,我国国内旅行社,尤其是一些规模较小的旅行社,经常会出现拼团、转团的形式组团,往往在和游客签订合同并收取预付费用后,因不能成行,而出现违约行为。旅游者参加旅游活动是为了获得精神上的愉悦。当旅游者兴致勃勃准备出游而被通知不能成团一方面使游客的兴趣大扫,另一方面,旅游者可能在时间、物质上已经开始做出准备。当无法确定游客的直接损失、旅游合同又无具体的违约责任时,便可本条赔偿。此赔偿标准也体现出一定精神赔偿的特质。

遗漏无门票景点也可获得赔偿

条款《赔偿标准》规定,旅行社及导游擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

解读: 由于旅行社行业竞争加剧、团费报价越来越低,其突出表现为没有门票的景点在整体行程中所占比例越来越大。在旅游过程中,旅行社、导游往往因为各种原因改变、压缩行程,在这种情况下,一些行程中带有的无票景点因为利润较少就成为了被删减的首选,无票景点因为没有票据凭证,对游客不能造成实际上的损失,从而使得追偿非常困难,游客的权利无法得到保护。此条规定,填补了这方面的空白,将有效遏制擅自减少旅游项目的行为。同时,也提示旅行社行业,旅游行程是旅游合同的要件,行程一旦确定,非因不可抗力因素,旅行社不得随意更改。

旅游购物维权有保障

条款:《赔偿标准》规定,强迫或变相强迫旅游者购物的,每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金;旅游者在合同约定的购物场所购买的系假冒伪劣商品的,旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

解读:近年来,由于旅游社之间的竞争越来越激烈,一些旅行社往往以低价来吸引游客,旅行社为了自身的利益,往往把这些以低价招徕来的旅行团带到各种购物场所来获取人头费和购物提成。强迫或变相强迫旅游者购物的形式多种多样,如:游客不购物,导游就不安排下一步的行程;进入购物商场,不到多长时间不让游客出来等。尽管购物商品的行为,商家与游客是合同的主体关系。但购物商场毕竟是旅行社推荐的,旅行社有义务选择性地推荐商家,从而为不慎推荐的行为承担连带的责任。一旦发生游客购买假冒伪劣旅游商品的现象,旅行社应积极协助游客退换。退换无果,旅行社应先赔偿游客的损失后,再向商家追偿。标准中针对这些情况都做出了明确的规定,不仅维护了消费者的利益,起到了对旅行社的约束作用;同时,也提醒了旅行社在旅游过程中注意规范合同,明确免责标准,以免出现旅游纠纷后,某些游客可能出现的过度维权现象。